Dat fiind faptul ca social media nu poate fi controlat, este lesne de inteles de ce marketerii au o oarecare emotie cand vine vorba de transmiterea mesajului in vastul ocean numit Internet. Daca n-ai control, nu prea poti sa vorbesti despre management, nu-i asa? In acest caz cel mai bine e sa previi si sa ai un plan de actiune bine stabilit.
Iata 6 idei pe care ar trebui sa le ai in vedere cand vine vorba de criza social media (inainte, in timpul si dupa aceasta):
1. Scenarii.
O parte importanta a managementului crizei ar trebui sa o constiuie analiza diferitelor scenarii posibile. Ce s-ar putea intampla in cel mai rau caz? Lumea ar deveni nervoasa? Cat de nervoasa? Ti-ai pierde clientii? Cat de mult ar fi afectat brandul? Ai pierde increderea in randul clientilor? Fiecare dintre aceste intrebari ar trebui analizata si rezolvata in parte.
2. Monitorizare.
Ai observat nemultumirea anumitor clienti in tweet-urile lor, in articolele publicate pe bloguri, status-uri? S-a intamplat ceva in ultima vreme, ceva ce ar putea fi catalogat ca "incident"? Ar trebui sa ai in plan o strategie de monitorizare care sa poata fi extinsa chiar si la 24 din 24 de ore, astfel incat sa fii mereu la zi cu ceea ce se spune despre tine in social media.
3.Pastreaza-ti calmul.
Daca situatia scapa de sub control cel mai bine e sa nu intri in panica, pastreaza-ti calmul, observa. O decizie luata in astfel de cazuri nu este benefica pentru afacerea ta... in 99% din cazuri.
4. Rasunde strategic.
Desi fiecare client are propriile necesitati, in cazul unei crize cel mai bine e sa te adresezi masei si sa eviti pe cat posibil contactul direct cu fiecare individ in parte. O solutie foarte buna e raspunsul sub forma de lista FAQ (Frecvent Asked Questions). Astfel vei reusi sa raspunzi unui numar cat mai mare de intrebari intr-un mod neutru, impersonal. Actionezi din mers insa fa-o cu strategia initiala in minte.
5. Stai deoparte.
Intr-o situatie conflictuala de tipul celei despre care vorbim cea mai buna solutie e sa stai deoparte. De cele mai multe ori comunitatea se va redresa singura. Admiratorii si clientii fideli iti vor lua apararea si conflictul se va aplana de la sine. Nu are rost sa apari in fata multimii cautand scuze si afisandu-ti indoiala. O strategie bine cladita iti va fideliza clientii si in astfel de situatii te va salva de la o catastrofa social media.
6. Respect.
Indiferent ce ai de zis si cat de complicata ar fi situatia nu uita de respect. Sa nu spui niciodata mai mult decat trebuie si asigura-te ca tot ce ai de zis e spus intr-un mod si cu o tonalitate ce nu ii va ofensa pe ceilalti. Uneori cel mai simplu mod de a incepe poate fi: "Da, inteleg ceea ce vrei sa spui si iti respect opinia" continuand apoi cu informatia clara in vederea rezolvarii problemei.
Ce credeti ca ar mai fi de adaugat? Voi cum procedati in caz de criza in social media?
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu